Cette formation développe l’aptitude des participants à mieux comprendre les enjeux et de l’importance de la relation client. Les participants pourront acquérir les savoir-faire et savoir-être et techniques de communication nécessaires à une relation de qualité. Faire vivre ses techniques et méthodes de fidélisation face à des situations commerciales délicates.
Aucun.
Estimer la valeur du client et la nécessité de le fidéliser. Impact du personnel de l’entreprise dans la qualité de la relation client. Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation client
Modalités pédagogiques : Exposé. Travail en sous-groupes, encadré par le formateur avec outils d’analyse pour évaluer le client, définir sa mission et ses points de contact client
Les attentes du client sur le court et moyen terme. Distinguer entre client satisfait et client fidélisé. Identifier les causes de « non-fidélité » des clients. Mettre en place un système de gestion et d’exploitation de ces informations.
Techniques de communication verbale non verbale, écoute active, reformulation…
Modalités pédagogiques : Amener chaque participer à s’approprier la grille d’analyse des besoins des différentes personnes qui peuvent influencer les décisions d’achat. Techniques débriefées pour aider les participants à améliorer leur communication interpersonnelle.
Créer de la valeur ajoutée à travers son savoir-faire et son savoir-être. Identifier les composants de la valeur ajoutée de votre produit et de votre entreprise. Préparer son argumentaire de vente et de fidélisation.
Modalités pédagogiques : Exposé. Travail sur l’argumentaire à partir de grilles d’analyse
Anticiper et traiter les objections, choisir les techniques adaptées pour traiter les objections, savoir rebondir pour développer une relation de confiance, traiter les attitudes négatives des clients tout en désamorçant les conflits.
Modalités pédagogiques : Analyse, mise en situation, jeu de rôles et debriefing avec le formateur.
Horaires habituels de formation 9h30 – 17h30
Evaluation des compétences en début et en fin de formation. Mesure de satisfaction en fin de session. Mesure de satisfaction du donneur d’ordre à ± 8 jours, évaluation par « Avis Vérifiés » à ± 1 mois, mesure de satisfaction et d’impact à ± 3 mois. Possibilité de questionnement complémentaire par mail pendant 30 jours.
