Garder le contrôle face aux clients difficiles

Garder le contrôle face aux clients difficilles

Objectif professionnel

Cette formation développe la capacité, face à des clients exigeants, mécontents ou agressifs à rester maître de soi et de la relation. Elle fournit des outils concrets pour adopter une posture assertive, poser des limites, désamorcer les tensions et préserver à la fois la qualité du service et son propre équilibre.

Prérequis

Aucun

Durée

1 jour / 7 heures

Public

Tout collaborateur en contact avec des clients ou usagers

Progression pédagogique

Comprendre les comportements difficiles
Maîtriser ses réactions émotionnelles
Communiquer avec assertivité
Désamorcer et prévenir les tensions

Groupe de 4 à 12 participants

Profil des formateurs consultables sur le site managir.com

Programme

Comprendre les comportements difficiles

Identifier les profils types : agressif, passif, manipulateur, confus, pressant
Détecter les besoins cachés derrière les tensions : peur, stress, insatisfaction, incompréhension, recherche de reconnaissance…
Repérer les signaux précoces d’escalade : ton, gestes, expression
Evaluer sa réaction habituelle : fuite, compromis, confrontation

Modalités pédagogiques : échanges, étude d’une grille d’analyse des clients difficiles, autodiagnostic « Mes réactions habituelles face à un conflit », cas vécus et analyse collective

Maîtriser ses réactions émotionnelles

Repérer ses déclencheurs émotionnels et signaux de stress
Appliquer des techniques de recentrage rapide : respiration, ancrage sensoriel, micro-pauses…
Pratiquer la distance intérieure pour dissocier faits et émotions
Préparer mentalement une interaction à risque : visualiser la scène, anticiper les réponses

Modalités pédagogiques : apports théoriques courts, exercices corporels, simulations, retours d’expérience,

3. Communiquer avec assertivité

Dire non sans se justifier ni culpabiliser
Recadrer une situation tendue avec diplomatie et fermeté
Gérer les critiques, neutraliser les attaques, canaliser les émotions fortes
Employer des techniques de désescalade : baisser le ton, ralentir le rythme, introduire des « mots tampons »
Transformer un mécontentement en opportunité : proposer une solution, conclure positivement

Modalités pédagogiques : jeux de rôle et mises en situation sur des cas concrets, correction de réponses maladroites en formules assertives

Désamorcer et prévenir les tensions

Poser un cadre dès le premier contact pour prévenir les dérapages : clarifier les règles, reformuler la demande
Utiliser l’écoute active : questionner, reformuler, valider les émotions
Employer des techniques de désescalade : baisser le ton, ralentir le rythme, introduire des « mots tampons »
Transformer un mécontentement en opportunité : proposer une solution, conclure positivement

Modalités pédagogiques : simulations de situations progressives (du client irrité au client hostile), atelier de rédaction de « phrases désamorçantes »

Horaires habituels de formation 9h30-17h30. Mesure de satisfaction à l’issue immédiate de la session, évaluation par « Avis Vérifiés » à ± 1 mois, mesure de satisfaction et d’impact de la formation à ± 3 mois, mesure de satisfaction du donneur d’ordre à ± 8 jours. Possibilité de questionnement complémentaire sur le thème traité par mail pendant les 30 jours qui suivent la session.

Les personnes dont la situation de handicap ne permettrait pas l’accès à cette formation seront accompagnées par l’équipe Man’Agir Consultants pour trouver une solution adaptée.