FAIRE FACE AUX SITUATIONS D'AGRESSIVITÉ EN AGENCE D'EMPLOI

Gérer les situations d'agressivité en agence d'emploi

Objectif professionnel

Cette formation développe l’aptitude des participants à gérer les situations d’agressivité avec professionnalisme en détectant les signaux d’alerte, en adoptant une posture constructive et en favorisant un dialogue apaisé. Elle contribue à limiter les risques de violence et à prévenir les risques psychosociaux auxquels sont exposés les collaborateurs en agence.

Prérequis

Aucun.

Durée

2 jours / 14 heures

Public

Tout collaborateur en agence d’emploi

Objectifs pédagogiques

Evaluer les situations sensibles
Instaurer un dialogue apaisé
Proposer une issue constructive
Gérer la suite d’un épisode traumatique

Groupe de 4 à 10 participants

Profil des formateurs consultable sur le site managir.com

Programme

Evaluer les situations sensibles

Identifier facteurs déclencheurs d’agressivité : organisationnels, relationnels, contextuels
Distinguer incivilités, agressivité et violence
Repérer les signaux révélateurs : micro-signaux corporels, verbaux et para-verbaux

Modalités pédagogiques : exposé, recueil d’expérience des participants, analyse, échanges

Instaurer un dialogue apaisé

Pratiquer la dissociation émotionnelle : garder son moi professionnel face à l’attaque personnelle
Identifier les attitudes à adopter et les attitudes à bannir
Identifier les discours à privilégier et les discours à proscrire
Garder son calme pour calmer : langage corporel, ton de voix
Utiliser des techniques de désescalade verbale : CNV, reformulation, effet miroir
Fixer des limites claires sans entrer dans l’escalade

Modalités pédagogiques : apports théoriques sur l’intelligence émotionnelle et la communication non violente, exercices d’application sur la théorie de Jakobson, mises en situation, enregistrements et débriefings

Proposer une issue constructive

Prendre en charge l’interlocuteur
Valoriser sa démarche
Utiliser l’écoute active dans son questionnement
Détecter le besoin caché derrière l’agressivité : frustration, peur, injustice…
Formuler une réponse graduée : compromis, alternatives, orientation vers un tiers
Expliquer la solution proposée
Obtenir l’adhésion sur la suite donnée

Modalités pédagogiques : exercices d’application sur le modèle de Porter, mises en situation, enregistrements et débriefings

Gérer la suite d’un épisode traumatique

Mettre en place un debriefing collectif structuré (partage, analyse, suggestions)
Exploiter les ressources internes et externes (soutien managérial, RH, médecine du travail…)
Développer des pratiques d’hygiène émotionnelle : autosoin, respiration
Formaliser un plan de prévention : suivi, signalement

Modalités pédagogiques : exposé, échanges avec les participants, études de cas

Horaires habituels de formation 9h30 – 17h30

Evaluation des compétences en début et en fin de formation. Mesure de satisfaction en fin de session. Mesure de satisfaction du donneur d’ordre à ± 8 jours, évaluation par « Avis Vérifiés » à ± 1 mois, mesure de satisfaction et d’impact à ± 3 mois. Possibilité de questionnement complémentaire par mail pendant 30 jours.